2017年8月5日9:00
有人対応のコンタクトセンターがチャットボットに置き換わる。2022年までに80億ドルのコスト削減効果があると、Juniper Researchが発表した。
AIを活用したチャットボットは、年々進化し洗練されてきている。Juniperはチャットボットを「利用者との会話を想定してデザインされたコンピュータプログラムで、会話をきっかけとして自動処理されるもの」と定義している。
チャットボットの導入により、コールセンターの処理時間が平均4分削減。2017年の精度は20％とまだ低いが、2022年までに精度が93%まで高まるとしている。